Goed. Jouw website heeft dus een contactformulier. Dat lijkt heel logisch. Een bezoeker of klant moet toch contact met je kunnen opnemen, nietwaar?
Bovendien bevind je je in goed gezelschap. Ziggo heeft er één, de Bijenkorf en zelfs de Rijksoverheid. Volgens Google zijn er in NL meer dan 50.000 webpagina’s speciaal ingericht voor een contactformulier. Als die websites het allemaal hebben, dan moet het wel goed zijn.
Er kleeft echter één grote maar aan. Daar kom ik zo op terug…
Zeg eens eerlijk: houd jij van formulieren?
Formulieren doen me denken aan belastingaangifte, een schademelding na een aanrijding en nog meer dingen die ik niet leuk vind.
Zelf gebruik ik een contactformulier alleen als er echt geen andere mogelijkheid meer is. (Geen e-mailadres, geen telefoonnummer of chatfunctie.) En ik toch hoognodig mijn ei kwijt wil.
Menig sitebezoeker denkt daar hetzelfde over. In de vele webstatistieken die ik heb gezien, was het aantal verstuurde contactformulieren altijd nihil.
Het grote misverstand
Het grote misverstand is dat mensen meestal helemaal geen contact met je willen. En al helemaal niet via een contactformulier.
Ze hebben een vraag of een opmerking en daarop willen ze een reactie. Bij voorkeur nu meteen.
Dat staat nogal haaks op contactformulieren:
- Onnodig veel verplichte velden.
- Geen kopie in de mailbox, zodat je vergeet wanneer je wat aan wie meldde.
- Vaak 1 of meer dagen wachten op een reactie.
Bill Price, voormalig Global Vice President Customer Service bij Amazon.com is bekend om zijn uitspraak dat de meeste klantcontacten geen meerwaarde voor de organisatie opleveren. Hij noemt ze de domme klantcontacten.
Domme klantcontacten ontstaan bijvoorbeeld omdat facturen onduidelijk zijn, productinformatie onvolledig is of vragen over wanneer een product weer leverbaar is.
Door fouten en onduidelijkheden te herstellen en onvolledigheden aan te vullen worden domme contacten voorkomen. Zo neemt je de irritatie weg en wordt je site weer leuk.
Zonder een contactformulier.
Vaak ook moet je kiezen voorgekookte vragen of vraagcategorieën. Ik stel geen domme vragen want dan had ik het antwoord al op de site gevonden. Dus als ik conyact wil is dat omdat ik een vraag heb waarop ik het antwoord niet op de site of in de categorieën kan vinden. Zet toch sudeju gewoon een emailadres neer van een goeie customersupporter??? Heb je die niet? Wat voor toko wil je dan runnen?